Con la aparición del COVID-19 surge ante nosotros una “nueva normalidad”, en donde las organizaciones requieren actuar con mayor agilidad para adaptar su cultura y estrategia a entornos económicos y empresariales que cambian constantemente. En este contexto, fortalecer una cultura de confianza en las organizaciones es algo esencial, ya que son justamente los momentos de mayor incertidumbre los que demandan que las personas tomen más riesgos y, por tanto, requieran confiar más entre sí.
En Great Place to Work® entendemos la confianza como ese componente esencial que toda organización requiere para funcionar como un Gran Lugar para Trabajar: es decir, un espacio en el que los colaboradores confían en las personas con las que trabajan, se sienten orgullosos del trabajo que realizan y disfrutan interactuar con las personas con las que trabajan.
Además, una cultura de confianza propicia el crecimiento financiero y el desarrollo de la innovación, porque al existir altos niveles de confianza las personas están más dispuestas a dar lo mejor de sí mismas para imaginar nuevos productos y servicios, atender a los clientes y colaborar con el equipo.
Descentralizar la innovación
Desde hace varios años, se ha vuelto una práctica común que las organizaciones busquen ideas nuevas prestándole atención a las voces y experiencias de sus propios colaboradores. Al mismo tiempo, los niveles de empoderamiento que existen en una organización se han venido relacionando con su capacidad para innovar, considerando el aporte en la agilidad para toma de decisiones y la búsqueda de soluciones.
¿Cómo pueden las organizaciones seguir innovando de manera descentralizada, para generar soluciones novedosas y aprovechar la “sabiduría de la masa” estando en un contexto en el que, por ejemplo, las interacciones y conversaciones espontáneas entre los colaboradores son menos frecuentes debido al distanciamiento social producto de la pandemia COVID-19?
Quizás el gran desafío para tener éxito en descentralizar los procesos de innovación en la coyuntura actual consiste en que los colaboradores se sientan mucho más alentados e inspirados para presentar sus ideas. Entonces, ¿qué rol juega la confianza en este proceso?
Como parte del estudio de ambiente y cultura organizacional realizado en el 2020 por Great Place to Work® Institute Perú, las tres preguntas que más se asocian a los procesos de innovación son: “Los jefes involucran a las personas en decisiones relacionadas a su trabajo o a su ambiente de trabajo”, “Los jefes incentivan, consideran y responden genuinamente a nuestras ideas y sugerencias” y “Acá se reconoce a las personas que intentan nuevas y mejores maneras de hacer las cosas, independientemente del resultado”. Estas preguntas obtuvieron resultados promedio de 85%, 88% y 89%, respectivamente, en las organizaciones que conforman el ranking de Los Mejores Lugares para Trabajar™ versus resultados promedio de 71%, 74% y 73% en otras organizaciones del país.
De alguna manera, estos resultados sugieren que las organizaciones que logran generar elevados niveles de confianza en las interacciones con sus equipos están siendo también más capaces de motivar a que sus colaboradores sean lo más imaginativos y colaborativos que puedan ser. De no ser así, ¿compartirías tu mejor idea?
Potenciar el desempeño organizacional
El feedback (retroalimentación) es una de las herramientas más difundidas para reforzar, mejorar o corregir el comportamiento de un colaborador. El contexto COVID-19 nos demanda a estar más atentos a las expectativas de nuestros colaboradores al momento de tener estos espacios de feedback, por ejemplo, en relación a la frecuencia ideal de los check-ins, a fin evitar ya sea la microgestión o el silencio total con el equipo.
Si el feedback es un proceso clave al momento de gestionar el desempeño de las personas en una organización y guiar los esfuerzos del equipo hacia el logro exitoso de los objetivos, ¿de qué manera influyen las relaciones de confianza en la apertura de un colaborador al momento de escuchar la retroalimentación (feedback) de su líder directo? ¿Podría ser que los consejos o indicaciones que recibimos de distintas personas no siempre tengan el mismo valor para nosotros?
La confianza en el liderazgo favorece la percepción con relación al feedback que recibimos para mejorar nuestro desempeño. Sobre este punto, cabe destacar que en nuestro último estudio las preguntas: “Me dan retroalimentación sobre cómo realizo mi trabajo” y “Considero que mi desempeño es evaluado de manera justa” obtuvieron resultados de 87% y 87%, respectivamente, en las organizaciones que conforman el ranking de Los Mejores Lugares para Trabajar™ en comparación con resultados de 70% y 73% en otras organizaciones del país.
De alguna manera, la relación de confianza que tenemos con los demás afecta la manera cómo percibimos y categorizamos sus observaciones. Solemos confiar más en quienes percibimos que tienen buenas intenciones hacia nosotros. Por tal motivo, es altamente probable que no aceptemos los comentarios de un líder que no consideramos confiable.
Cómo formar vínculos de confianza
Según Frances Frei, profesora del Harvard Business School y experta en temas de liderazgo, solemos confiar más en aquellas personas que saben comunicar de manera empática (buscando experimentar lo que sienten los demás), congruente (siendo consistentes entre lo que dicen y hacen) y auténtica (mostrándose tal como son, dejando ver sus fortalezas y oportunidades de mejora).
¿Qué ocurre cuando hacemos un paralelo entre la fórmula de confianza de Frei y aquellas preguntas del cuestionario Trust Index© más asociadas a los componentes de empatía, congruencia y autenticidad?
Pues veremos cómo los enunciados: “Los jefes demuestran un interés sincero en mí como persona, no sólo como empleado”, “Las palabras de los jefes coinciden con sus acciones” y “Puedo ser yo mismo y expresar mi personalidad en mi ambiente de trabajo” obtuvieron resultados de 87%, 87% y 92%, respectivamente, en las organizaciones que conforman el ranking de Los Mejores Lugares para Trabajar™ frente a resultados de 74%, 75% y 86% en el resto de las organizaciones.
En Great Place to Work® entendemos que las relaciones de confianza líder-colaborador se basan en un genuino sentido de respeto y cuidado. Esta confianza nos da la apertura para compartir nuestras mejores ideas y recibir feedback para contribuir al logro de los objetivos organizacionales.
Para fortalecer la confianza en el mundo post COVID-19 los líderes deben también conocer mejor que nunca las necesidades emocionales de sus colaboradores, quienes están mucho más expuestos a experimentar ansiedad y el estrés, debido a la frecuencia e intensidad de los cambios inesperados en sus vidas.
Las organizaciones necesitan colaboradores que entreguen lo mejor de sí mismos. Para ello, deberán ser capaces de transmitir que esta relación genera un beneficio mutuo y sostenible en el tiempo. En la “nueva normalidad” esta confianza permitirá el crecimiento de las organizaciones y marcará la diferencia en aquellas cuyos líderes sepan cómo formar vínculos e inspirar a todos para gestionar el cambio incluso en condiciones de trabajo remoto, manteniendo la cercanía estando aun físicamente a distancia.
