El Futuro del Trabajo ha significado una revolución y un llamado forzado a la evolución de las organizaciones. Para Recursos Humanos, concretamente, ha significado remover su esencia con preguntas tan sencillas, pero tan desafiantes al mismo tiempo, tales como:
¿Qué es el trabajo?
¿Por qué y para qué trabajamos?
¿Cómo queremos trabajar?
¿Somos felices cuando trabajamos?
Para aquellos que se aventuran con convicción a poner estas preguntas sobre la mesa, se están destapando una serie de desafíos y de retos tan desconocidos como de urgente acción. Para quienes estas preguntas no son prioritarias y prefieren evadir abordarlas o las postergan para más adelante, cumplo con advertir que la factura (evidenciada en resultados, clima y fuga de talento) puede ser muy cara. La Experiencia del Colaborador (EX), como visión estratégica de una organización, justamente se propone responder con esmero estas preguntas y, como todo en Recursos Humanos, hoy se encuentra en un proceso evolutivo.
El principio: Diseñar EX
Todo comenzó cuando descubrimos el poder del “diseño de la experiencia”. Y de esto, tenemos mucho que agradecer a la Experiencia del Cliente (Customer Experience). En mis 7 años como Gerente de Marketing y Proyectos Corporativos, viví inmersa en hacer zoom diario a cómo se sentían nuestros clientes en cada una de sus interacciones con nuestros productos; en diseñar el paso a paso de su experiencia con nosotros. Así, cuando aterrizamos en el territorio de EX nos encontramos con que las áreas de Recursos Humanos necesitaban también comenzar a mapear con detalle el ciclo de vida de los colaboradores dentro de la organización. Eran los primeros tiempos, aquellos en que comenzábamos a hablar con mayor propiedad de la urgencia de aplicar el diseño centrado en el colaborador. Para ese entonces, los planes de acción asociados a EX involucraban:
- Identificar todos los puntos de contacto entre colaborador y organización.
- Organizar y categorizar esos puntos de contacto en journeys.
- Rastrear cuáles eran para el colaborador los momentos más importantes y significativos en cada uno de los journeys.
- Levantar información relevante sobre los dolores de los colaboradores: ¿en qué parte del mapeo de interacciones lo pasan mal?
- Accionar rápido haciendo pequeñas modificaciones en la experiencia para ver grandes resultados en la satisfacción.
Eran tiempos de diseccionar la experiencia y profesionalizarnos en su diseño; pero sobre todo eran tiempos en los que Recursos Humanos se entregó a un cambio de mindset basado en mirar evolutivamente nuestro propósito: transitar de una relación transaccional con los colaboradores a convertirnos en diseñadores/creadores de las mejores experiencias. Fue en 2018 cuando ingresé como Gerente Adjunto al equipo de Transformación Cultural del Banco de Crédito del Perú e hicimos de EX nuestro principal motor para habilitar la transformación y del Modelo de EX nuestro anclaje estratégico para toda la organización.
El punto de quiebre: 2020
Entonces, andábamos todos muy entretenidos en identificar los journeys y diseñar el Modelo de EX cuando llegó marzo de 2020 y entró una variable que vino a removerlo todo: el trabajo remoto, o la introducción de la virtualidad como escenario posible y viable de productividad. No hubo ningún manual, ni un libro o marco teórico al cual recurrir para saber cómo gestionarlo. Así que el nacimiento del Remote Employee Experience (REX) fue algo tan empírico como todo el aprendizaje acelerado que íbamos acumulando día a día en nuestra adaptación a la virtualidad como nuevo (y en muchos casos único) espacio posible de trabajo. Durante 2020, REX fue determinante para construir el mapeo de la experiencia de los colaboradores en entornos remotos. ¿Cómo diseñar la experiencia del onboarding, el trabajo colaborativo o el reconocimiento en un formato 100% virtual? Fueron esas algunas de las interrogantes en las que estuvimos navegando desde marzo 2020. Y en la experiencia del día a día, comenzamos a descubrir nuevas variables antes poco exploradas que se sumaban para complejizar nuestro reto en EX:
- Comunicación Asíncrona
- Uso de plataformas virtuales colaborativas
- Trabajo y documentación en la nube
- Facilitación Virtual
- Acuerdos de equipos
- Liderazgo remoto
EX tomaba un nuevo rumbo, el reto no era ya solo identificar los journeys y crear un modelo; el reto se convirtió en repensar la experiencia mientras cruzábamos el umbral que nos llevaba hacia una nueva forma de trabajo. Diseñar en una dimensión desconocida.
El reto del presente: El Modelo Híbrido
Hoy estamos todos en el mismo escenario: diseñando la experiencia del colaborador en una nueva forma de trabajar que combina (en mayor o menor medida) la virtualidad y la presencialidad. Un espacio donde entran en juego el poder de la toma de decisión (¿quién decide cuándo y cuánto vamos?), la productividad (¿el trabajo es lo que hacemos o es el lugar al que vamos?) y el bienestar entendido en un sentido más amplio que únicamente los beneficios del colaborador. De acuerdo con la consultora norteamericana Gartner, la Experiencia del Colaborador es uno de los 3 pilares para el diseño de un Modelo Híbrido (los otros 2 son Visión Estratégica y Habilitadores). Un camino de replanteamiento que requiere de nosotros:
Agilidad para saber desenvolvernos en un entorno de incertidumbre y cambio constante, donde nada está escrito en piedra. Un camino que será iterativo y que hoy no tiene su versión definitiva.
Mindset habilitador desde el top management, una mentalidad que abrace con convicción (y no con resignación) el modelo híbrido de trabajo para que sea genuino y sostenible en el tiempo. Un dato no menor: En Estados Unidos, según un reporte de BBC Worklife, el 72% de los gerentes que tienen reportes en remoto mencionó que prefieren que todos los trabajadores estén en oficina.
Habilidades humanas y técnicas repensadas y declaradas para permitir que el camino de desarrollo de los colaboradores en este proceso evolutivo posibilite la adaptación. Reskilling y Upskilling son vitales ahora (no mañana).
Rediseñar journeys, capturar insights valiosos en los colaboradores en el momento, hacer un buen management de las expectativas del colaborador, gestionar y comunicar transparentemente el cambio van a ser los ingredientes claves en esta etapa donde debemos centrarnos en las preguntas iniciales de este artículo: ¿Cómo queremos trabajar? ¿Somos felices cuando trabajamos? Porque hoy es más claro que antes: la Experiencia del Colaborador es el nuevo campo de batalla en la guerra por la retención y la atracción del mejor talento.
“SI USTED QUIERE CREAR UNA GRAN EXPERIENCIA DEL COLABORADOR; USTED TENDRÁ QUE HABLAR EN EL LENGUAJE DEL TRABAJADOR Y NO EN EL LENGUAJE DE RECURSOS HUMANOS” (MAARTEN VAN BEEK, DIRECTOR DE RECURSO HUMANOS ING)
“CUANDO CREÍAMOS QUE TENÍAMOS TODAS LAS RESPUESTAS, DE PRONTO, CAMBIARON TODAS LAS PREGUNTAS” (MARIO BENEDETTI)
“LA EXPERIENCIA DEL COLABORADOR NO ES MÁS UN PROYECTO DE RECURSOS HUMANOS; ES LA ESTRATEGIA MÁS AMBICIOSA DE UNA ORGANIZACIÓN” (JOSH BERSIN)
