Desde pequeños nuestros padres nos cuestionaban usando la pregunta del título, ahora bien, ¿la confianza en las organizaciones también nos la cuestionarían hoy en día?
A lo largo de mi carrera profesional he tenido la oportunidad de ver exitosas estrategias de comunicación para crear, defender y/o sostener la confianza de clientes y consumidores, y también catastróficos errores que costaron operaciones enteras y que impactaron resultados de negocio con alcance global. Pero, si pudiese cuantificar los esfuerzos que muchas organizaciones han realizado en materia de confianza, interna vs. externa, me atrevería a decir que 30-70.
Y no es cuestionable la necesidad de cada día enfocar importantes recursos por ganar la confianza de un mercado compuesto por cinco generaciones; la creatividad, la innovación, emociones y razón que se conjugan en grandes campañas que alcancen a consumidores de 18 años y de 80 años, con la misma eficiencia y eficacia, son factores de relevancia para ganar, mantener y, en las coyunturas, defender la confianza, de cara a aportar valor a la estrategia del negocio.
Aunque de manera irresponsable uso el 30-70, sí debo reconocer que cada año más organizaciones han incorporado, a sus objetivos estratégicos, el consolidar relaciones que la organización mantiene con sus colaboradores; y esa consolidación, sin duda, depende en gran medida delconcepto de CONFIANZA.
Cuando escucho la frase “yo confío en ti”, la verdad me angustio. Si una persona deposita la confianza en otro, la responsabilidad que recae en el último es invaluable. Según la Real Academia de la Lengua Española, Confianza es la “esperanza firme que se tiene de alguien o algo”, y que depositen sobre una persona, y más sobre una organización, la esperanza firme, acarrea una gran responsabilidad.
Según el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI), en México hay más de 52.000.000 de personas consideradas como “Población Económicamente Activa Ocupada”; esto representa más de 52 millones de esperanzas firmes que requieren depositarse en organizaciones, jefes y compañeros, que respeten y cuiden la confianza de ser, crecer y desarrollarse como fin último. Son más de 26 millones de mujeres y 24 millones de hombres que confían que su labor aporta a algo que va más allá de la mera transacción comercial “sueldo por jornada laboral”.
Los esfuerzos destinados a crear campañas para ganarse la firme esperanza de clientes y consumidores, son los mismos que vemos hoy en organizaciones que ven a sus colaboradores como consumidores de confianza en una apuesta a largo plazo. Son justamente esas organizaciones que son reconocidas en sus mercados, por ser las que más anhelan los Millennials como posibilidad para emplearse, a los de la Generación X para seguir creciendo, a los Baby Boomers para cerrar su etapa laboral, y desde ya para los Centenialls, como su anhelo para prácticas profesionales.
Y a las preguntas de ese 70%, ¿por dónde comienzo? Y ¿qué debo considerar? ¿me es rentable destinar recursos a esto? Mis relfexiones van en la línea de preguntarles ¿cuánto vale para ti tu marca?
Cuando recibo esas miradas casi de espanto y la tradicional frase que inicia con: “pero cómo que cuanto vale, si estamos en la bolsa…” es que comienza un diálogo exquisito que, entre acuerdos y cuestionamientos, siguen aportando ideas a un sencillo listado de “cosas” que podemos hacer para promover la confianza entre los colaboradores hacia su organización.
Evitando el esquema que ha permitido la publicación de innumerables libros, sin cuestionar el valor de los mismos, con el título de “Decálogo de…”, sólo comparto con el lector, algunos aciertos que he obtenido en mi carrera y otros de colegas que han consolidado esa “esperanza firme” en sus organizaciones a través de este ½ decálogo.
- Citando a un querido mentor, Thony Da Silva, “Lo que NO se comunica NO existe”, no esperemos que nuestros colaboradores conozcan nuestra misión, visión, valores, objetivos de negocio y más, por el simple hecho de trabajar en ella. Comuniquemos con la palabra y el actuar, no la teoría construida en maravillosos guidelines, sino el “cómo” dar evidencia de nuestro compromiso como organización.
- “El silencio también comunica”, y esta frase lapidante, y más durante una coyuntura, contigencia o la tan odiada crisis, es muy importante considerarla al “dejar de comunicar” a los colaboradores. Cuando un/ una (1) colaborador (a) se entera fuera de la organización de una coyuntura, se pierde inmediatamente la confianza en la misma no sólo de quien la escuchó, sino de todos aquellos en los que éste/ ésta puede influir.
- “Todos somos voceros”, para las áreas de Comunicación Corporativa tradicionalistas, esta frase puede generar pánico y terror, pues limitamos el concepto de vocería a un rol meramente medático. La vocería, cuyo sentido es el de “hablar por otro”, para consolidar y esparcir mayor confianza, un factor a considerar es la buena historia que les facilitamos a nuestros colaboradores, donde el quiénes somos, qué hacemos, por qué lo hacemos y cómo lo hacemos, no sólo genera mayor conexión del colaborador con su organización, sino que le permitirá contar la “buena historia” cada vez que tenga oportunidad.
- “Que hablen bien o mal, pero que hablen” es una de las pesadillas para construir confianza interna, pues en ella podemos englobar los temidos “radio pasillo” y “radio del café”, donde se desvirtúa la objetividad al ser arropada por la subjetividad que a medida en que avanza el “chisme”, se golpea la confianza. Frente a la ausencia de una buena historia, las probabilidades de que otro hable mal se incrementan.
- “Cuando el río suena, es que agua lleva”, llevándolo al entorno de los microclimas dentro de la organización, con sólo un riachuelo que, por mala información o carencia de ella, comience a depositar agua en sus entornos inmediatos, sólo en horas, puede generarse una coyuntura que afectará, sin duda alguna, la confianza que tienen en su organización. Al primer sonido de una pequeña piedra, conviene invertirle a contener el ruido y acallarlo con mensajes clave en positivo. Transformemos lo negativo en positivo.
No hay fómula mágica para construir confianza, desde mi experiencia me he encontrado que no existe un ABC para que los colaboradores confíen y depositen sus esperanzas en las organizaciones, pero sí he comprobado que los errores ya transitados por otros, disminuyen las posibilidades de atacar la esperanza firme que ellos depositan en nosotros.
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